根據(jù)第三方機構GARTER的評估,到2020年止,全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革。智能機器人將依托于強大的技術力進入到另外一個更成熟的階段。智能化的解決方案將會取代各類Apps,未來的人機互動將會更多發(fā)生在虛擬環(huán)境中。
岐力在數(shù)字化轉型過程中堅持以技術的更新順應服務方式的改變,來提升用戶體驗;用AI人工智能連接人和服務,科技賦能-服務落地,打造客服與消費服務的全新方式。
在實踐過程中,岐力的電銷團隊通過數(shù)字化轉型大幅提升銷售業(yè)績和效率,對各個營銷過程進行數(shù)字化跟進,對風險進行全周期監(jiān)控。通過深度結合AI技術,進一步挖掘名單產能。
某金融類行業(yè)客戶項目
項目運營9個月,2020年11月展開數(shù)字化運營及數(shù)據(jù)化線上報表,12月業(yè)績環(huán)比提升19.9%,從2021年Q1業(yè)績完成66.51億,月度目標達成率108.6%;呼叫中心現(xiàn)場采用投屏KPI動態(tài)滾動,人均產能逐月提高,從300萬到1000萬,同時加強風險預警機制,質檢合格率提升到95%以上,客訴問題直線下降,保障項目穩(wěn)定運營。
1.可視化數(shù)據(jù)展示提升50%工作效率
運用數(shù)據(jù)可視化,個性化展示電銷KPI數(shù)據(jù)、分析圖像及報表,動態(tài)播放和實時分享,同時投屏于呼叫中心現(xiàn)場,提供管理人員實時觀察項目數(shù)據(jù)動態(tài)及變化,及時指導現(xiàn)場各項指標及提高工作效率。
2.解析數(shù)據(jù)化報表,風險全周期監(jiān)控
數(shù)據(jù)化報表解析,支持各個項目的線上運營,強化目標管理的月目標設定、周經營、日盤點、分時段追蹤,確保過程閉環(huán)監(jiān)控,達標履責;支持維度多樣化,成交指標進度、對比分析、外呼行為分析等,形成關鍵KPI觀測;支持校準對比,時間(同期水平)、人員(團隊)、目標達成(歷史值),提供數(shù)據(jù)長期存儲對比。
3.精確客戶畫像,靈活調整營銷策略
客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理,定期輸出精確的客戶畫像,形成專屬營銷策略、營銷手段及營銷體系,滿足豐富多變的客戶需求,提高用戶轉化率,增強品牌好感度。
某通訊類項目
項目服務5年,2021年1月起開展數(shù)字化運營及數(shù)據(jù)化線上報表,單名單產能環(huán)比提升30%,人均產能從4.5W提高至6.5W,提升44%,同時采用智能質檢,萬投比控制在萬5以內。
1.建立用戶畫像自動標簽分組
通過用戶收看習慣等多場景分層,捕捉精確用戶畫像,識別每一位用戶真實需求及興趣愛好實時捕捉用戶行為,建立多維度的用戶畫像,自動化標簽分組實現(xiàn)用戶分群,為精細化運營提供數(shù)據(jù)基礎。
2.設定營銷邏輯精確觸達潛客
通過拖拉拽快速生成匹配場景的自定義用戶推送邏輯,設定人群標簽、時間、推送渠道,精確高效實現(xiàn)用戶觸達。
3.運用用戶分析模型進行精細化運營
通過系統(tǒng)自動化營銷實現(xiàn)成熟的活動用戶模型、沉睡用戶模型、流失用戶模型、興趣喚醒模型等。
客戶體驗是維護客戶忠誠度的重要指標,如何有效結合現(xiàn)有業(yè)務流程與人工服務,借助數(shù)字化智能化的手段,提高勞動生效率的同時,持續(xù)提升客戶的滿意度,始終是岐力實行數(shù)字化技術變革中堅持努力的方向。